Точки контакта — точки принятия решения о покупке

Тема сегодняшнего разговора – точки контакта. Инструмент, который на рынке не очень активно используется в маркетинге и продажах. Точки контакта – это любые точки соприкосновения клиента с компанией и её продуктами. Также, как и каналы коммуникаций с клиентом, точки контакта бывают оффлайн и онлайн.
Давайте рассмотрим точки контакта практически любой компании:

Оффлайн-точки:
1. Визитка
2. Буклеты
3. Договор
4. Табличка с графиком работы компании
5. Вывеска компании
6. Чистота прилегающей территории (как ни странно, но это тоже точка контакта!)
7. Внешний вид сотрудника компании
8. И т.д.
Предлагаю вам самим подумать над вашими оффлайн-точками контакта и написать о них в комментариях

Онлайн-точки:
1. Сайт компании
2. Страницы лендинга
3. Страницы в социальных сетях
4. Новостная рассылка по e-mail
5. Баннеры
6. Реклама компании в интернете
7. Адрес электронной почты
8. Номер телефона компании
9. И т.д.
Предлагаю вам самим подумать над вашими онлайн-точками контакта и написать о них в комментариях

Так какую же роль играют точки контакта в бизнесе? В точке контакта у клиента есть всего несколько минут, а иногда и несколько секунд, чтобы принять решение – сотрудничать с нашей компанией или нет. И эти несколько секунд критически важны!

Каждая точка контакта могут быть положительными, например, наличие короткого номера для клиентов, вежливый ответ по телефону, удобный прайс-лист или крупный шрифт договора. Отрицательными – мелкие фотографии в прайс-листе, множество переходов по ссылкам для регистрации или покупки товара, не удобная навигация на сайте где не удобно найти нужную информацию. Нейтральными – нет ответа на письма, не перезванивают при заказе звонка с сайта, не отвечают на телефонные звонки.

При этом все три типа точек контакта могут вызывать у клиента два типа эмоций – положительные или отрицательные. При этом отрицательные эмоции могут создаваться двумя типами точек контакта – отрицательными и нейтральными. Самыми коварными из них являются нейтральные точки контакта, потому что сам результат контакта с клиентам в этой точке вроде бы и не означает, что мы сделали что-то плохое. А тем временем клиент разочаровывается, если ему не ответили на телефонный звонок, не ответили в чате на сайте, забыли перезвонить – хотя обещали, прислали общее приглашение (без ФИО) на мероприятие компании и т.д.

Поэтому чем больше точек контакта вы можете выявить в своём бизнесе, тем больше возможности для принятия положительного решения о сотрудничестве с вами у потенциальных клиентов.

Кто сможет найти больше всего точек контакта в своём бизнесе? Пишите в комментариях все точки контакта, которые вы нашли! Вперёд!

 

P.S. Продолжение следует…

Поделиться: