Взаимодействие внутреннего и внешнего сервиса в компании

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если есть правила внешнего клиентского сервиса, то должны соблюдаться правила и внутреннего сервиса по отношению к своим коллегам. Последний также влияет на продажи. Клиентам улыбаются, а с коллегами общаются панибратски, пусть иногда и в шутку. Продавцы считают, что покупатели этого не видят, а на самом деле все на виду. И это касается коммуникации не только между менеджерами по продажам, но и всеми отделами. Эти взаимоотношения клиенты проецируют на себя, они чувствуют атмосферу в коллективе. Следовательно, если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится.

Под внутренним сервисом понимается корпоративная культура общения между сотрудниками. Внутренний клиент это любой сотрудник компании, который может обратиться к вам с проблемой. Простой пример, у руководителя отдела маркетинга освободилась должность графического дизайнера, и ему срочно нужно её закрыть, он обращается в отдел персонала и просить их открыть заявку на поиск сотрудника. В этом случае, руководитель отдела для них внутренний клиент. Другой пример, наоборот, теперь hr-менеджер просит одного из руководителей отдела, заполнить опросник 360 на одного из подчиненных его сотрудников. В этом случае, hr – менеджер, является внутренним клиентом – руководителя отдела.

Итак, как же на практике решаются данные обращения от внутренних клиентов?

В первом случае, менеджер будет, постоянно находится в напряжении, ежедневно напоминать о своей просьбе, с пристрастными допросами, когда же начнутся собеседования и прочее. При этом жалуясь вышестоящему руководству, что вот уже 2 месяца никак не могут найти ему графического дизайнера, и он вынужден сам его искать по рекомендациям знакомым или через социальную сеть. Проще говоря, руководитель маркетинга будет вести себя, как типичный клиент, т.е. его проблема самая важная и ему все равно, что у рекрутеров в работе 100500 заявок.

Во втором случае, он буду тянуть так долго, насколько позволяют правила приличия. А если у менеджера будет горящий релиз, то есть риск совсем не выполнить задачу. Он понимает, зачем нужен чек-лист оценки, приоритет задачи для него будет еще ниже, чем сходить на обед с коллегами. Другими словами, типичный менеджер в аутсорсе с приоритетом на клиентах, а потом уже все остальное.

Безусловно, с точки зрения логики, все вроде бы верно. Сначала нужно закрыть проблемы клиентов, которые приносят деньги, а уж затем решать вопросы по обучению, маркетингу и подбору. В реальности же, проблемы у внешних клиентов никогда не закончатся, и будут расти снежным комом.

Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным?

Важными составляющими внутреннего сервиса выступают проактивность и нацеленность на самосовершенствование. Хороший сотрудник — это не пассивный исполнитель вроде мебели, а человек, который ежедневно задается вопросами: «Что еще можно сделать, чтобы ускорить взаимодействие с hr-отделом?»; «Какой способ работы сократит финансовые затраты компании?» ; «Как согласовать задачи производственников и продажников?»

Проводить обучение внутреннему сервису, как мы видим, также нужно и важно, как и прививать навыки работы с клиентами. Это позволяет объединять коллектив на основе корпоративной культуры, отлаживать процессы выхода из конфликтных ситуаций, избегать ошибок и негатива в работе. В процессе обучения персонал не только обучается упомянутым навыкам и умениям, но и усваивает то, что внутренний сервис — это ценность.

Мы уверены, что культура «Мы» определяет качественный сервис, а значит, и эффективность организации в целом. Ведь ответственность каждого за работу своего подразделения, своей организации — очень важный фундамент для построения и развития корпоративной культуры.

 

Поэтому помните о принципе, что ваш коллега — это тоже внутренний клиент.

Результативных вам продаж!

Черненко Алёна, младший консультант компании Sales-Stream

info@sales-stream.kz

Поделиться: