Какие отношения с клиентами наиболее эффективны?

Понятие «клиент» — одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры – используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, — учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. – используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой – клиент. Клиент – это  потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так обычно и думают. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз. Все равно будешь клиентом. Основная цель общения с клиентом, не просто склонить его к совершению покупки, а сделать так чтобы решить все его проблемы и чтоб он максимально почувствовал удовлетворенность своей покупкой и пришёл вновь и вновь. Поэтому очень важно эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами, которые основаны на доверие и лояльности.

Для эффективного общения с клиентами важно войти в доверие, уметь правильно слушать и находить потребности, а также знать свой товар или услуги для выстраивания правильной коммуникации. Кроме этого, нужно определить тип отношений с клиентами. Как показывает практика, их бывает три вида: осознанные, товарищеские или человеческие и ситуационные. Осознанные это такие отношения, в которых четко обозначены границы,  и обе стороны их соблюдают — это наиболее эффективные отношения, приводящие к законченным результатам. В этом случае нет манипуляций и  страхов,  что позволяет быстро, качественно и творчески выполнять задачи проекта. Не эффективные отношения с клиентами — это когда не соблюдаются и нарушаются границы, которые были обговорены заранее. Товарищеские отношения построены на взаимовыгодном сотрудничестве, когда отношения не заканчиваются после продажи, когда мы стремимся сверх удовлетворить клиента и достичь своих целей вместе, помогая друг другу. Это тогда когда ты относишься к клиенту, так как бы ты хотел относиться к самому себе. Если ответить одной строкой, то близкие отношения возникают тогда, когда клиент начинает воспринимать сотрудника, который его обслуживает, как человека.

А развить дружеские отношения, можно, только если  менеджер по продажам перестанет смотреть на клиента как на ходячий кошелек, прибыль, продажу или пачку денег. Нужно попробовать посмотреть на него как на человека, а не осуществлять свою функцию «купить = продажа = прибыль = премия или «я – хороший продавец» или «денег заработал». Просто нужно переманить это цепочку и работать не по функции продажи, а по исполнению душевной миссии найти в клиенте человека, такого же, как и вы.

И последний тип отношений, ситуационный, все мы индивидуальные личности, не всегда найдя, подход к одному клиенту мы можем, используя все те же методы продаж как с первым клиентом найти такой же подход  другому клиенту. Другими словами бывают разные клиенты и у каждого свои особенности,  и поэтому для эффективного налаживания взаимоотношения с клиентом, нужно понимать данную специфику, и каждый раз пробовать всё новые методы, скрипты, алгоритмы. Всегда усовершенствовать свои навыки продаж, развивать личностные особенности такие, например как коммуникабельность, отзывчивость и харизматичность. А самое главное в таких отношениях быть лабильным и пластичным подстраиваться под настроение клиента. Поэтому нужно развивать в себе кроме перечисленных ранее черт, также ситуационное лидерство.

Удачных вам продаж и эффективных взаимоотношений с клиентами!!

Напишите нам на почту интересующее вас вопросы про продажам и управлению: info@sales-stream.kz и мы с радостью на них ответим и мы Вместе добьемся результативных продаж!

Черненко Алёна, младший консультант компании Sales-Stream

Поделиться: