Что мы можем изменить в своем отеле?

За более чем пятнадцать лет работы в гостиничном бизнесе, я была уверена, что удивить меня уже трудно. Оказалось можно. Достаточно было стать подопытным кроликом  участником проекта команды Дмитрия Чуприна, и их не тривиальных методов. Сказать, что опыт был интересным, ничего не сказать. Поминали Вспоминали их еще ооочень долго!

Коротко: владельцы солидного успешного бизнес-отеля (да же сети !!) Алматы — Астана, проведя ряд реорганизаций и после введения стандартов сервиса в своем отеле, хорошо подняли рейтинг и продажи, и гости тоже довольны. А еще увеличить продажи? Как вывести систему продаж Команда слегка буксует? Понятно, нужен мощный толчок извне, новые методы.

И вот, в один прекрасный мартовский день, HR-ка компании радостно собирает всех руководителей отделов в конференц-зал. Знаете, какую замануху мы услышали?! — «Там шеф пригласил, вас учить будут. Они правда не из гостиничной сферы. В общем, у вас будет тренинг во время праздников на Наурыз, так шеф сказал. Ну, они это называют не тренинг, а проект. Ой, они такие классные!»

Угадайте, с каким настроем все собирались? Праздничные выходные отменили из-за этих неизвестных «классных» (вот реально поубивали бы всех))))), которые будут УЧИТЬ зубатых акул опытных менеджеров, проработавших уже не один год в отеле…

Сразу несколько советов:

  1. Прежде чем начинать новый проект, тем более такой сложный, как трансформация команды управленцев, даже прежде чем вводить какие-то новшества, донесите верную информацию до сотрудников, что грядет и зачем это нужно. Естественно, обрисовав все хорошее, что это даст. Причем, не только компании, но и каждому в частности, заинтригуйте.
  2. Т.е. наш HR должен был совсем по другому преподнести команду Дмитрия Чуприна.
  3. Дайте людям небольшое время переварить информацию, чтобы приглашенные эксперты не встретили бушующий поток негатива. («Из-за ЭТИХ лишусь четырех дней выходных?!!! … пи-ииии…»)
  4. Приняв плюсы изменений, а то и просто смирившись, участники быстрее включатся в процесс, и отдачу вы получите скорее. Помните да, ослик охотнее бежит за морковкой перед носом, чем от тыканья стимулы ему куда-нибудь? Поэтому, дайте сотрудникам хорошую личную мотивацию. Это может быть не только оплата выходного дня, потраченного на тренинг или отгул, сокращенный рабочий день среди недели, фуршет с шампанским по окончанию проекта, но и перспектива налаживания отношений с коллегами из другого отдела, соблазнение возможностью новых идей (генерацию «инсайтов»), решение наболевших и изрядно всем надоевших проблем.

Тот реорганизационный проект был направлен на сплочение команды менеджеров разных отделов и достраивание системы продаж. И главное, на повышение внешней клиентоориентированности, путем повышения внутренней клиентоориентированности. Проще говоря, если начать относиться к линейным сотрудникам как к людям (т.е. человекоориентированно), они лучше станут относиться к гостям. Изменение уже сложившейся чёрствой корпоративной культуры, круто, да?

Сразу скажу, цель экспертов была не выдача готовых рецептов, цель была «разбудить» менеджеров, снять зашоренность, чтобы сами начали генерировать новые идеи и решения, и самое главное, ДЕЛАТЬ, с желанием, и с удовольствием. В результате идей рабочие группы накидали на несколько страниц. Все осуществимые, «бери да делай». Даже выполненные частично, эти идеи помогли и продажи увеличить от 28 до 34 процентов (представляете какие это деньги?  даже в рамках одного отеля), и снизить конфликтность среди персонала, улучшили климат, к гостям стали относиться не как к вечно всё пачкающим, ломающим и недовольным вредителям, а более тепло.

Например, была определенная проблема с горничными и техниками. Стандарт приветствия ввели, фразам научили. Все при встрече говорят гостям «Доброе утро», даже не «Здрассьте». Механически. Научить, или заставить, искренне улыбаться загнанную таймингом и жесткими требованиями к уборке горничную никак не получалось.

Что сделали, с чего начали, маленькие первые шажочки в ориентированности на человека:

  1. Ремонт столовой для персонала.
    В силах любой компании организовать достойное место отдыха. Покрасить и побелить в светлый приятный цвет столовую, сменить занавески, купить красивую и функциональную посуду, поставить удобные стулья, поменять скатерти, разнообразить меню обедов, украсить помещение. Возможно это сделать? Работа у горничных тяжелая. Хотя бы в обед они имеют право отдохнуть? И вкусный обед весомый мотиватор с бОльшим удовольствием ходить на работу.
  2. Улучшение рабочего настроения и снижение конфликтности между линейными сотрудниками.
    Стали делать милую развлекательную ерунду. Распечатать анекдоты, смешные истории не сложно. Народ прочитал, начинает улыбаться. С улыбкой выходит из служебного помещения, с улыбкой говорит встреченному гостю «Добрый день».

Легкая приятная музыка в раздевалке тоже уменьшает желание скандалить и орать с утра друг на друга. Жаль шеф не разрешил повесить в столовой плазму и крутить мультики в обед.

  1. Повышение значимости, самоуважения.
    Самое простое и действенное — внимание руководства к нуждам сотрудников. Даже то, что Директор ресторана или Менеджер по кадрам заходит в обед, спрашивает у сотрудников вкусно-невкусно, выслушивает, и контролирует поваров — уже дает сотрудникам почувствовать собственную ценность для компании. Что пошив новой униформы уже стоит в плане, горничным не сказали. Они были уверены, что это по их требованию. Все счастливы.

Сбор предложений по улучшению работы.
У всех кто работает «в поле» есть что предложить, поверьте. Коридорная горничная подсказала, где еще какие указатели нужно повесить, и гостям стало проще ориентироваться. Электрик, какую информацию для гостей переписать более просто и понятно.  Охранник дал несколько идей, какие услуги добавить, к нему гости обращались с вопросами несколько раз.

Сотрудника услышали, его предложение ввели в практику и поблагодарили публично. Знаете, как это подняло самоуважение и чувство собственного достоинства?

  1. Целенаправленные тренинги, направленные на улучшение отношения к гостям.
    Темы брали: «Комплимент гостю» — каждая горничная проговаривала на мини-собрании комплимент любимому гостю («Господин N не курит в комнате, и мусор выкидывает всегда в урну, на столе всегда такой порядок.» «Гость из комнаты *** каждый раз улыбается при встрече и так вежливо здоровается со мной, так приятно»). Или «5 причин, почему много гостей в отеле это хорошо», самый эмоциональный был: «Что я сделала нестандартного для гостя, а он потом радовался и благодарил». Сколько теплоты было в голосе горничной, когда она рассказывала, как гостю с температурой предложила заказать в ресторане горячий суп и чай с лимоном, принесла ему аспирин, и как гость был признателен и рад на следующий день, когда горничная специально зашла спросить, как он себя чувствует и не нужно ли ему что-нибудь.

А гости то оказывается тоже живые люди! И стало гораздо проще искренне улыбаться гостям при встрече, и искренне проявлять чуточку больше заботы и внимания. Лед конвейера стал таять.

  1. Общие активности для прекращения войны между сотрудниками разных подразделений. Как сделать, чтобы техники, горничные, кухня и официанты стали больше общаться, как сломать барьер вечных взаимных претензий, который есть в любом отеле?

Самое простое и объединяющее, что пришло в голову – дети. Пробный шар — конкурс детского рисунка. Народ конечно долго раскачивался, принял по началу идею в штыки, фыркали, саботировали. Обещание маленьких призов всем участникам, и крупного победителю не соблазняли.
Но идею мы раскачали. Создали ажиотаж вокруг анонимного голосования, рисунки подписывали: только имя, возраст ребенка и название работы, держали интригу кто, чей ребенок. Каждый голосующий двумя стикерами отмечал понравившиеся работы. Народ заинтересовался. Каждому же родителю хочется похвастать талантом своего чада, и чтобы именно его рисунок оценили! Сколько интересных детских работ принесли, какое лоббирование началось, какие бурные обсуждения. С улыбками потом мамы и папы, а не горничные и кух.рабочие, уносили домой своим малышам призы, альбомы для рисования, карандаши, краски. Люди стали больше общаться, рассказывать про своих детей, про их таланты и проказы, про садики, про школы. Так непринужденно нашлась общая точка соприкосновения для общения между отделами.

Детские рисунки решили потом повесить в столовой. Пусть родители испытывают каждый раз гордость, когда заходят туда. Простой метод украсить скучное место и поднять настроение, не правда ли?

Это только несколько из осуществленных маленьких простых шагов. Но народ потеплел, конфликтность уменьшилась, меньше стало критики в адрес компании, меньше жалоб на тяжесть работы и мизерность зарплаты. И работать стало интереснее. Всем, и руководителям тоже.

То, что придумали для гостей и для увеличения продаж а так же построения системы продаж – останутся фирменными фишками отеля и я поделюсь лишь их частью.  А вот как можно запросто убить отличные идеи, хочется поделиться))))))). В следующей статье.

Не бойтесь перемен! Это интересно.

Наталья Гончарова,
Эксперт по сервису. Отельный работник с 15 летним стажем.

Поделиться: