Способ разрешения конфликта между отделом продаж и логистики

В отделе продаж жалобы на отдел внутренней логистики. Экспедиторы «тормозят» процесс продаж, скандалят с торговыми точками, систематически грубят, «бросают» продукцию на пороге и т.д. По мнению Руководителя Отдела Продаж дисциплина в Отделе доставки повысит лояльность в торговых точках и увеличит продажи на 15-20%!!! Руководитель Отдела Доставки «горой за подчиненных». Между торговыми и экспедиторами «Холодная Война». По взаимному решению Руководителей Отделов, торговые точки были информированы контактным, не зависимым телефоном (в данном случае это был номер телефона офис менеджера), на который клиенты могли обращаться с жалобами и предложениями. Оператор просто фиксировал информацию и передавал в виде «отчета» в оба отдела, коммерческому директору и генеральному директору. Через лаг по времени был проведен анализ телефонных звонков. В итоге: на общее количество отгрузок % жалоб со стороны клиентов на службу доставки не превышал 1- 1,5%. Информация была озвучена на общем собрании, «Холодная Война» закончилась.

Разрешения конфликта между отделом продаж и логистики, в ней обвиняется другое подразделение, причем «голословно», то есть без доказательств. С такой ситуацией вы могли сталкиваться в разных проявлениях: либо отдел закупок плохо работает, либо отдел маркетинга, либо кто-нибудь еще…

Как правило, эти «обвинения» на чем то основаны, то есть у них есть реальный фундамент. Виновника могут знать и назвать по имени, к такому повороту событий нужно быть готовым. Цель – не искать виновника или виновных, а прекратить «холодную войну» между отделами. И задача заключается не в том, что Вы считаете, что «миф» не достоверный, а в том, чтобы устранить сбой в работе компании. А эта задача значительно сложнее.

В этом конкретном случаенеобходимо было выявить, что является объективным показателем плохой работы данного подразделения. Можно предположить, что если и были жалобы, то они пропадали внутри службы. В этом случае, необходимо придумать, как подтвердить либо опровергнуть данные предположения. Поэтому, для того, что бы решить эту проблему, надо было найти алгоритм, как эти жалобы получить. По этому, здесь использовалась идея «горячей линии», по которой все клиенты могли позвонить и высказать все претензии.

Для того, чтобы информацией никто не смог манипулировать в свою пользу, была разработана процедура приема жалобы: жалобу принимает не заинтересованное лицо. Одновременно был разработан кейс вопросов, которые задавались звонившим клиентам.

Итоги подвели на общем собрании, где были озвучены все претензии. На собрании выяснилось, что оба отдела допускали ошибки, которые приводили к жалобам. При чем, количество жалоб было приблизительно одинаковым. А это значит, война между отделами бессмысленна и необходимо просто, наладить коммуникацию между экспедиторами и « торговыми».

В компании был утвержден регламент, согласно которому обо всех негативных фактах необходимо информировать супервайзеров и руководителя отдела доставки. В задачу которых, и входило урегулирование конфликтных ситуаций. Конфликт был исчерпан.

Что следует помнить? Важно, не найти виновного, а решить проблему. Поэтому, сбор информации должен быть независимым и системным, а самое главное, никем не искажен, только тогда информацию можно подвергнуть анализу.

Создание клиентов посредством внедрения в них идей открывает перспективы вечных продаж. Чтобы воспользоваться ими, необходимо владеть системами продаж, а чтобы им овладеть нужно читать качественные статьи по продажам. Если статей будет мало, всегда можно получить консультации по продажам от наших профессионалов и ответы на все возможные вопросы.

Если вы желаете обрести новые знания по построению отдела продаж, то пишите нам на почту: info@sales-stream.kz

Результативных вам продаж и самых лояльных клиентов!!!

Поделиться: