Новый уровень отношений с клиентами и партнерами

Новый уровень отношений с клиентами и партнерами в период кризиса.  Важно человечность и доверие.

В ситуации постоянного стресса продуктивность и боевой настрой падают у всех. В отношениях с клиентами и партнерами становится трудно подобрать нужные слова. Возможно, у ваших клиентов нечем платить зарплаты, а вы им предлагаете что-то купить. Или у партнера вся семья на карантине, а вы пытаетесь сделать план продаж. Чтобы сохранить и даже укрепить выстроенные отношения, фокус должен быть не на продажах, а на этичности и уместности любой коммуникации. Просто при любых своих действиях и решениях вспоминайте цитату Уоррена Баффета: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию. И 5 минут, чтобы ее разрушить».

В атмосфере постоянного напряжения и страха за здоровье и безопасность любое неверно сказанное слово будет восприниматься клиентами и партнерами гораздо острее и оставит след надолго. Очереди на возврат нереализованных путевок, долгие ожидания и неприветливые операторы колл-центра, отсутствие необходимых санитарных условий в офисах и магазинах – все это запомнится и будет оказывать влияние на дальнейшую деятельность бизнеса и успешность.

Поэтому: сфокусируйтесь на этичности, а не на продажах. На построении отношений, а не на сиюминутной выгоде. Можно подорвать репутацию неосторожным высказыванием, и можно построить более крепкие и надежные долгосрочные отношения.
Проанализируйте свои коммуникации (презентации, сайт, скрипты) через призму пандемии.

Насколько все ваши сообщения уместны и не задевают ваших клиентов и партнеров?

Не молчите. Покажите, что в этот сложнейший период компания действует в интересах своих клиентов, а не в собственных.
Созвонитесь с клиентами и узнайте, как у них дела, какие процессы сейчас в приоритете. Какую стратегию избрала компания на текущий период. Не используйте обычные шаблоны поведения и стандартные скрипты продаж.

Подумайте о расширении базы. Кому еще могут быть нужны ваши услуги среди тех, кто, возможно, до этого не был вашей целевой аудиторией.

Ориентация на результат
Основной вопрос, который волнует в период карантина B2B-клиентов – это сохранение хоть какой-то прибыли, а клиентов B2C – сохранение здоровья и психологического благополучия. Соответственно, пришло время честно ответить себе – а чем ваши товары и услуги помогают окружающим в достижении их целей? Кому они будут особенно полезны именно сейчас? Действующим клиентам, партнерам, а, может, кому-то еще, о ком вы раньше не думали?

Люди стремятся максимально экономить, никто не будет вкладывать средства в то, что не может дать ощутимый результат сейчас. Поэтому предложите им что-то полезное:

Результат от применения ваших товаров и услуг. Четко сформулируйте (та самая лифтовая презентация на 15 секунд), как ваши товары и услуги помогают улучшить жизнь сейчас или как они влияют на прибыль. Пришло время услуг, которые дают измеримые результаты.

Разделение рисков. Предложите систему оплаты по результатам. Вы не можете предлагать сделать сайт, который будет просто висеть в Интернете. Он должен, просто обязан, в текущей ситуации приносить прибыль его владельцу – вашему клиенту. Вы не можете брать деньги за рекламу, которая не даст покупателей вашим клиентам. Вы не можете предлагать им запустить новую продукцию с вашим сырьем, если эта продукция сейчас никому не нужна.

Новый уровень отношений с клиентами и партнерами

Придумайте партнерский проект. Партнерства – один из самых быстрых способов добавить к своей экспертизе то, чего у вас нет. При этом нужно помнить, что партнерство в бизнесе – это, прежде всего, про отношения. С кем у вас сложились доверительные и надежные отношения за долгие годы ведения деятельности? Клиенты, может, даже конкуренты? Или просто соседи по этажу в бизнес-центре? Как вы можете помочь друг другу создать что-то новое? Проявите креатив и не замыкайтесь в рамках своей ниши или отрасли.

Умение быть лидером для своей компании в трудные времена
Кроме инвентаризации всех товарных ресурсов, талантов и экспертиз компании, в период кризиса невозможно не думать о том, откуда же взять энергию и мотивацию на реализацию всех перечисленных изменений? Как избежать выгорания в заточении и в полной неизвестности?

При этом на собственниках и руководителях лежит ответственность не только за свое состояние и работоспособность, но и за своих сотрудников. Секрет сохранения мотивации прост – чтобы делиться ею с другими, нужно уметь открыть источники мотивации в себе. Простые и очевидные шаги, которыми многие пренебрегают в спокойные времена, могут быть критическими для поддержания позитивного состояния в тяжелые времена:

Забота о себе – о своем здоровье, физическом и психологическом.
Общение с родственниками и друзьями, которым вы доверяете.
Фокус на своей миссии и миссии компании, на том, как ваша работа делает мир вокруг лучше. Вы уже рассказали это клиентам и партнерам, пришло время рассказать и самому себе.

Новый уровень отношений с клиентами и партнерами. А можно подождать пару месяцев и вернуться к старой модели?

Если коротко, то нет. Не будет волшебной палочки, которая вернет нас в прошлое. Ваши конкуренты – кто выжил в тяжелые времена и даже получил прибыль, – уже научились адаптироваться под ситуацию, оптимизировали процессы продаж и освоили новые подходы к поиску и удержанию клиентов, они научились быстро принимать решения, доверять своим сотрудникам и делегировать ответственность. Они уже научились. А вы выживали, ожидая волшебной палочки.

На этом, всё вы можете написать нам на почту: info@sales-stream.kz, и мы вам поможем раскрыть талант и потенциал ваших сотрудников. Обращение к нам облегчит, и поможет создать атмосферу взаимоподержки внутри команды в период внедрения изменений. А также даст вам доверие и преданность команды — два ключевых ресурса любого руководителя. Ну и конечно мы вам поможем построить результативный отдел продаж. Хотите получить книги про построения отдела продаж пишите нам на почту.