Магазин самообслуживания Vs магазина с продажей товаров из-за прилавка
Замечали ли Вы, что в последнее время открывается все большее число магазинов, работающих по системе самообслуживания? Что это, дань западной моде или необходимость для повышения качества сервиса и прибыльности магазина? В данной статье мне хотелось поделиться с Вами своими мыслями относительно работы этих двух систем, и провести сравнительный анализ их эффективности.
Всего тридцать лет назад, в стране под названием Советский Союз, где многие из нас родились и выросли, ничего не слышали о магазинах самообслуживания. Торговля в магазинах велась только из-за прилавка, и частично даже «из-под прилавка». Большинство товаров было в дефиците, и если у тебя не было знакомого заведующего складом или директора магазина, то достать хорошую вещь или дефицитные продукты считалось подвигом. В продуктовых магазинах, относительно текущей ситуации на рынке, был небольшой ассортимент самых необходимых продуктов. Полагаю, что в такой ситуации система продажи товаров из-за прилавка была эффективной и во многом себя оправдывала. Небольшой ассортимент располагался на стеллажах позади продавца – этого места вполне хватало. Учитывая сложившуюся систему в торговле и политический строй магазинам не нужно было конкурировать между собой в борьбе за покупателя. Всё это наложило свой отпечаток на отношение к покупателю и уровень сервиса, который, в принципе, отсутствовал. Девизом того времени могла бы стать такая фраза: «Магазин для покупателя, а не покупатель для магазина».
В настоящее время всё ещё остаются магазины, работающие по данному принципу. Но насколько они конкурентоспособны и сколько они еще продержатся при такой системе продажи, остаётся большим вопросом. Ведь пропускная способность таких магазинов крайне низкая. Уровень сервиса тоже не высок и порой ставит лояльность покупателя в зависимость от настроения продавца за прилавком.
Напротив, в магазинах с системой самообслуживания у покупателя есть возможность рассмотреть товар, потрогать его и максимально оценить со всех сторон. Совершая покупки, современный покупатель, предъявляет всё больше требований к уровню сервиса и ассортименту магазинов. Процесс совершения покупки в наше время – это не просто физическое действие, направленное на приобретение чего-либо. Очень важна эмоциональная составляющая и сам процесс должен приносить покупателю удовольствие, и оставлять приятное послевкусие от посещения магазина. Тогда он вновь и вновь захочет вернуться в этот магазин, чтобы испытать положительные эмоции.
Есть форматы магазинов, в которых торговля по системе самообслуживания невозможна или нежелательна по различным причинам. В частности, это ювелирные магазины, магазины парфюмерии и косметики, магазины по продаже мобильных телефонов. Система самообслуживания лучше всего подходит розничным продуктовым магазинам, магазинам бытовой химии, хозяйственным магазинам, магазинам стройматериалов, магазинам домашнего текстиля, декора и подарков, магазинам канцтоваров. Аптеки могут использовать данную систему частично, располагая в общем доступе товары массового потребления и средства гигиены, а медикаменты и лекарственные препараты продавать из-за прилавка.
Коломиец Светлана, эксперт по категорийному менеджменту